Югория снизит трудозатраты сотрудников техподдержки на 25% благодаря чат-боту

Москва, 21 октября 2019. Пресс-релиз. – Государственная страховая компания «Югория» внедрила чат-бот для консультирования своих клиентов. Компания рассчитывает, что использование бота позволит уменьшить количество обращений в техподдержку, снизив их трудозатраты на 25%, а к концу года уже 30% пользователей будут решать возникающие вопросы или оформлять заявки в службу поддержки с помощью бота-консультанта.

До внедрения бота пользователи обращались в техническую поддержку и к личным менеджерам по телефону или электронной почте. Обработка запросов занимала значительное количество времени: ответы клиентам часто приходили с задержкой и оказывались неактуальным. Теперь все входящие сообщения и звонки со стороны клиентов будет обрабатывать бот. Общаясь с ним, клиенты получат необходимую информацию о страховых продуктах и услугах, смогут проконсультироваться по работе с порталом и оформлению договоров, в случае возникновения проблем подключат к чату специалиста поддержки.

Сфера применения бота не ограничена только обработкой входящих запросов клиентов. Решение адаптируется под различные потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов. Со временем компания планирует ещё больше синхронизировать чат-бот со своими корпоративными системами для решения бизнес-задач и экономии ресурсов. В случае необходимости в него можно интегрировать роботизированную обработку звонков, а также самостоятельно дополнять сценарии и запускать новые бизнес-услуги.

Бот создан с применением набора инструментов Microsoft Bot Framework, развёрнутых в Azure, а в качестве платформы выступило решение Personal IT Vocamate Interactive российского разработчика Prof IT. Платформа универсальна и позволяет роботизировать коммуникации в чате и телефонных звонках, есть возможность создать единую систему коммуникаций с клиентами, применяя одни и те же стандарты обслуживания и общую базу.

Николай - универсальный "нейроробот-консультант", созданный на базе единой платформы BSS. Она объединяет модули семантического анализа и аналитики, ведения диалогов на естественном языке в омниканальном режиме, распознавание слитной речи и биометрической аудтентификации на основе нейротехнологий.

Робота использовали в МФЦ Новосибирской области, где по данным компании BSS, Николай обрабатывает 80% первичных обращений граждан и только 20% требуют подключения оператора.

Применение "Николая" позволяет улучшить качество и скорость обработки входящих звонков, снизить включение в работу операторов, снизить издержки и повысить удовлетворенность населения.

Робота можно использовать не только в МФЦ, он способен решать коммуникативные задачи в ЖКХ, медицинских организациях, правоохранительных органах, МЧС и других бюджетных, государственных, муниципальных органах и службах.

Нейроробот способен работать во всех каналах от телефона до чатов, мессенджеров и соцсетей.

Исходящие коммуникации и проактивная помощь: не только принимает запросы граждан, но и самостоятельно принимает решение о необходимости связаться и уведомить гражданина (позвонить, написать и т.д.)

Помнит всю информацию о гражданине, предсказывает потребности, мгновенно оказывает госуслуги.

Встроенный модуль биометрической аутентификации обеспечивает высокий уровень безопасности и способен идентифицировать личность, анализируя свободную речь в процессе диалога.