AI: МТС предлагает чатбота клиентской поддержки собственной разработки

04.06.2019

Оператор МТС после ряда успешных внедрений чатботов в своих процессах взаимодействия с клиентами начал предлагать их внедрение на открытом рынке. Чатботами принято называть автоматизированные диалоговые системы, которые позволяют компании взаимодействовать с клиентом без привлечения людей. Иногда их также называют роботами - специалистами клиентского сервиса, хотя это весьма расширительное понятие, ведь у такого робота, как правило, отсутствует физический интерфейс. Система, опирающаяся на технологии искусственного интеллекта, способна работать в самых типовых ситуациях, например, рассказать клиенту о продуктах и услугах, ответить на популярный вопрос, выполнить рутинную операцию. 

МТС адресует своего чатбота компаниям. Чатбот адаптируют под необходимый для компании пул задач. С чем может справиться  такая система? Например, он способна регистрировать заказы, информировать об их статусе, регистрировать и рассматривать претензии клиентов. Все это снижает нагрузку на операторов контактных центров и на техническую поддержку. Чатбота МТС можно использовать для задач кадрового администрирования, она может быть интегрирована во внутреннюю HR-систему для автоматизации процесса согласования отпусков, создания служебных записок и предоставления той или иной информации о компании и ее работниках. 

Модель распространения системы - бесплатное внедрение и последующая оплата успешных сессий взаимодействия, чатбот как услуга. 

МТС активно использует чатбота клиентской поддержки в личных кабинетах абонентов на сайте оператора. Бот консультирует также пользователей Мой МТС. В компании оценивают эффективность бота в 75%, на май восемь из 10 запросов через сайт МТС обрабатываются без участия специалистов поддержки. Чатбот МТС не только отвечает на вопросы, с которыми обращаются в компанию большинство абонентов, но также подключает или отключает услуги, может изменить тариф, предоставить данные баланса или детализацию счета. 

Если сравнить чатбота и традиционные подходы, то его средняя эффективность по отдельным параметрам выше. Например, средняя длительность ожидания начала разговора бота с клиентом - не более 2 секунд, в контактном центре этот показатель редко опускается ниже 1 минуты. Средняя продолжительность разговора клиента с ботом до успешного решения проблемы - 2 минуты, это в 4 раза быстрее средней длительности разговора с оператором. 

«Роботы уже способны освободить специалистов от рутинных операций, чтобы люди могли сосредоточиться на более сложной и творческой работе. Так, благодаря частичной автоматизации клиентского сервиса сотрудники МТС получили возможность уделить больше внимания решению сложных, нестандартных кейсов для повышения лояльности абонентов. Поскольку роботизация типовых операций показала высокую эффективность даже на многомиллионной абонентской базе МТС, мы можем с уверенностью рекомендовать внедрение подобных систем компаниям любого масштаба. По нашим прогнозам, к 2023 году в России свыше 80% операций в сфере клиентского обслуживания будут осуществляться без участия человека, и это позволит компаниям сократить в среднем на 40% затраты на соответствующие службы. Мы готовы обеспечить российский бизнес последними разработками в этой сфере», – прокомментировал руководитель Центра искусственного интеллекта МТС Аркадий Сандлер.

В МТС подразделение для внедрения решений на базе AI, Центр искусственного интеллекта, действует с 2017 года после того, как МТС приобрела компанию "Лаборатория Наносемантики", которой Аркадий Сандлер руководил с 2013 года. Подразделение дополняет существующие сервисы компании МТС новыми функциями, основанными на технологиях работы с естественным языком, включая системы распознавания голоса, компьютерного зрения. Созданы продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции и в других направлениях. 

+

За новостями робототехники и ИИ удобно следить в телеграм-канале prorobots - основные новости; телеграм-трансляции, посвященных робототехнике, больше новостей - в телеграм-канале prorobotsRealTime - подпишитесь прямо сейчас.  

Смотрите связанные статьи Robo-педии:

  Публикации

Последние материалы

Метки
AGV ai DARPA DIY DIY (своими руками) DJI Lely pick-and-place RPA VTOL авиация автоматизация автомобили автомобили и роботы автономные аддитивные технологии андроиды анималистичные антропоморфные Арт аэромобили аэротакси безопасность безработица и роботы беспилотники бионика больницы будущее бытовые роботы вакансии вектор вертолеты видео внедрения роботов военные военные дроны военные роботы встречи высотные выставки газ Германия горнодобыча городское хозяйство гостиницы готовка еды Греция грузоперевозки группы дронов гуманоидные дайджест Дания доение роботизированное доильные роботы домашние роботы доставка беспилотниками доставка и роботы дронизация дроны Европа железные дороги животноводство захваты земледелие игрушки идеи измерения Израиль ИИ ИИ - вкратце инвентаризация Индия Иннополис инспекция интервью интерфейсы инфоботы Ирак Иран искусственный интеллект исследования история Италия Казахстан как заработать Канада кейсы киборгизация кино Китай коботы коллаборативные роботы колонки коммунальное хозяйство компании компоненты конкурсы конспекты конструкторы концепты кооперативные роботы космос курьезы курьеры лабораторные роботы Латвия лизинг линки логистика люди и роботы машинное обучение медицина медицина и роботы металлургия мобильные роботы мойка море морские мусор мусор и роботы надводные наземные военные роботы налоги научные роботы необычные нефтегаз нефть Нидерланды Новая Зеландия Норвегия носимые роботы ОАЭ образование образовательная робототехника обучающие роботы общепит и роботы общество Объединенное Королевство онлайн-курсы робототехники опрыскивание охрана и беспилотники охрана и роботы патенты персональные роботы пищепром пляжи ПО подводные подводные роботы подземные пожарные пожарные роботы полевые роботы полезные роботы Португалия потребительские роботы почта право презентации пресс-релизы применение беспилотников применение дронов применение роботов прогнозы проекты производство производство дронов происшествия промышленность промышленные роботы противодействие беспилотникам работа развлечения и беспилотники развлечения и роботы разработка распознавание речи растениеводство регулирование регулирование дронов регулирование робототехники рекорды рисунки робомех робомобили роботизация робототехника роботрендз роботренды роботы роботы и автомобили роботы и мусор роботы и обучение роботы и развлечения роботы и строительство роботы телеприсутствия роботы-транспортеры робошум рои рой Россия Руанда сад сайт RoboTrends.ru сбор урожая сварка связь сделки сельское хозяйство сенсоры сервисные роботы синтез речи склады склады и роботизация соревнования сортировка сотрудничество софт-роботика социальная робототехника социальные роботы спорт спорт и дроны спорт и роботы строительство США такси телеприсутствие теплицы термины терроризм тесты технологии техносказки торговля транспорт транспортные роботы тренды трубопроводы трубопроводы и роботизация уборка Украина уличные роботы Франция хобби-беспилотники ховербайки Хождение чатбот шагающие роботы Швейцария Швеция шоу экзоскелеты эко-дроны экология электроника энергетика этика (робоэтика) Южная Корея юмор

Подписка: RSS, Email, Telegram
  Информация