Одна из основных проблем традиционной торговли сегодня - это утекание покупателей в онлайн. Не удивительно, что ритейлеры ищут решения, которые позволили бы затормозить этот процесс, вернуть в магазины хотя бы часть покупателей. Среди таких решений все чаще - роботы, IoT и системы на базе ИИ. 

Представьте себе, что на входе в магазин вас приветствует дружелюбный робот ростом метр двадцать, который, по крайней мере в теории, способен помочь вам с любой информацией о товарах и услугах магазина. Так представляют себе ближайшее будущее некоторые маркетологи. Более того, соответствующие попытки уже предпринимаются. Робота-консультанта Pepper франко-японского происхождения можно встретить в магазине в Токио, где они продают смартфоны iPhone, на ресепшн ряда гостиниц и госпиталей (например, в Бельгии), в качестве распорядителей в ресторанах (Pizza Hut), на круизном пароме и т.п. Роботу даже доверили консультации в области сравнительно простых страховых продуктов с невысокой ценой (Meiji Yasuda Life Insurance Co., Япония). 

На мой взгляд, это пока что куда в большей степени дань моде и аттракцион для посетителей, нежели альтернатива профессиональным сотрудникам. Роботы все еще не очень хорошо распознают устную речь, да и ответить способны далеко не на все вопросы, которые могут интересовать покупателя. Но это сегодня.

В подразделении "Responsive Retail" (отзывчивый ритейл) компании Intel работают над решениями для сферы торговли и уверены, что уже в 2017 году они начнут обретать форму продуктов. Принятая стратегия 360 градусов (у маркетологов явно нездоровая любовь к этому числу), должна помочь гуманоидным социальным роботам научиться справляться со всеми типовыми низкоуровневыми задачами, а также помогать продавцам в налаживании отношений с покупателями, и, конечно, упростить инвентаризацию. 

 

 

 

Роботы и управление отношениями с покупателями

Согласно опросу TimeTrade, проведенному в прошлом году, 90% покупателей жалуются на то, что не всегда могут найти в магазине продавца, способного им помочь. Вдобавок 85% покупателей отвечают, что не найдя такого человека, они покидают магазин так и не купив товар.

В качестве решения предлагаются промо-боты. 

Считается, что робот не только привлекает дополнительное внимание к тому или иному продукту, но также действует, как часть CRM-системы магазина, - благодаря встроенной в него телекамере и способности распознавать лица. Робот также является тем устройством, которое, получая информацию от потребителей переводит ее в цифровой формат, наполняя базу данных магазина, например, отзывами о товаре и часто задаваемыми вопросами. И, наоборот, робот может пользоваться уже накопленными сведениями, что позволяет ему повышать свою готовность к возможным вопросам пользователей. Особенно это актуально для больших брендов со множеством магазинов, - любая информация в базе данных доступна всем роботам, что позволяет очень быстро повысить способность всех и каждого робота ответить, едва ли не на любой релевантный вопрос покупателя. 

Как только речь заходит о промоботах, все сразу вспоминают о Pepper. В сравнении с ним отечественный Промобот выглядит неуклюжим и громоздким. Продается Pepper тысячами штук. В Японии, например,  роботы Pepper задействованы более, чем в 1000 магазинов Nescafe. Давайте посмотрим, как это выглядит.

 

 

Как, вдохновил вас Pepper в роли продавца? 

 

Другой пример робота для торгового зала - это роботы-тележки для сопровождения покупателей супермаркетов. Предназначены для перевозки отбираемых товаров по магазину на участке до кассы. Могут быть снабжены интерфейсом, позволяющим указывать покупателю путь к интересующему товару или товарной группе. В российских реалиях мне эти тележки пока что представляются неоправданной роскошью. Окажутся ли они эффективными в условиях магазинов, где зачастую толпы людей с трудом проталкиваются в узких проходах между полками.  А для элитных полупустых бутиках не будет ли такое устройство недостаточно гламурным?

Как современные технологии помогают продавцам в зале 

Передав все примитивные операции роботам, персонал торгового зала получает возможность взаимодействовать с покупателями на уровнях, требующих более глубокого вовлечения. Это, например, обслуживание каких-то персональных запросов, это возможность длительного общения с перспективными потенциальными клиентами. 

Продавцам в их работе могут помогать современные системы на базе ИИ. В частности, партнерство JDA Software и стартапа Theatro предлагает носимое решение, которое позволяет продавцу общаться с информационной системой голосом, получая информацию, например, о наличии на складе того или иного товара или о месторасположении товара в торговом зале - это позволяет делать решение Store Optimizer. 

 

 

 

Мне также нравится решение LUNA российкой компании VisionLabs, распознающее клиентов по лицам в момент их входа в магазин. Возможности системы намного больше, чем подсчет уникальных клиентов, а безошибочность распознавания лиц, не закрытых аксессуарами, по заверениям компании близка к 100%. Знание "в лицо" постоянных клиентов и их вкусов - это основа для применения программ лояльности, предоставления скидок и т.п. Распознавание лиц на базе решения VisionLabs уже запустили в январе 2017 года в Москве в трех отделениях банка Открытие. Декларируемая цель проекта - "оптимизация обслуживания и времени ожидания клиентов в очереди". 

 

 

К системам автоматизации торгового зала относятся кассы самообслуживания. Такая касса помогает покупателю самостоятельно рассчитаться с магазином, не взаимодействуя с живыми людьми. Можно вспомнить отечественную разработку АРС 70.  

  

На подходе "умные магазины"

 

 

Например, флагманский магазин бренда Ralph Lauren в Нью-Йорке, оборудованный решением Oak Labs. Основные элементы, задействованные в этом магазине - это RFID-метки на товарах и "подключенные зеркала" в примерочных. Как только покупатель заходит в такую примерочнкую с выбранным товаром, "зеркало" бесконтактно "снимает мерку" с покупателя, составляя его физическую "карту". Далее система может рекомендовать предметы одежды, подходящие к выбранным, помогает запросить в примерочную одежду других размеров и цветов. 

 

  

 

Куда скучнее, но похоже вполне эффективные системы автоматической инвентаризации торговых залов. Такие роботы неустанно перемещаются по торговому залу, контролируя заполненность полок и формируя заказы для склада. От этих систем лишь шаг до роботов коллаборативного типа, которые от контроля заполненности полок перейдут к поддержанию их непрерывной заполненности. 

Не сегодня буду подробно останавливаться на теме виртуальной реальности в приложении к магазинам - она также обширна и возможно перспективна. 

+

Помогут ли гуманоидные роботы, системы распознавания речи, системы сбора информации и рекомендательные системы традиционным магазинам конкурировать с онлайн-торговлей? Теоретически автоматизация может существенно изменить наше восприятие "предприятий торговли", если конечно, внедрение всех этих техночудес не сделает себестоимость оффлайн торговли совсем уж заоблачной. 

+ +