Бариста Фернандо деловито готовит матча-латте и машет посетителям механической рукой. Фернандо - робот, яркий представитель автоматизированных систем, “трудоустроенных” в солнечном Сан-Франциско. В последние годы в Калифорнии появляется все больше автоматических устройств, предназначенных для заведений общественного питания и сервисов доставки: роботы участвуют в приготовлении пиццы, распределяют топпинги и комплектуют салаты. С недавних пор роботы освоили ремесло бариста.

Робот-бариста. Фото: CafeX. Источник фото. 

Фернандо напоминает дизайном продукцию Apple и создает привлекательный облик для заведений общепита: зачастую посетители заказывают напитки просто для того, чтобы посмотреть на высокотехнологичное “диво”. Разработчики системы комбинируют эффективность и “теплоту”: машина приветственно машет своим клиентам манипулятором - некоторые покупатели отвечают роботу! Подобный “интерактив” задерживает внимание потребителей: людям хочется узнать, что еще “умеет” робот. Примерно та же логика мотивирует гостей высокотехнологичных отелей, оборудованных курьерскими роботами (например, системами Relay), заказывать что-то в номер, лишь бы посмотреть на систему в действии.

Интерактив и элемент шоу - явление не постоянное. В ближайшие годы граждане и гости развитых стран привыкнут к роботам, и эффект новизны слегка притупится. В существующих реалиях элемент театральности может конфликтовать с эффективностью системы: столпившиеся у автомата потребители не способствуют быстроте обслуживания, а обслуживающему персоналу приходится периодически протирать стекло от отпечатков любопытных носов. С другой стороны, новизна системы обеспечивает производителю бесплатную рекламу: потребители фотографируются с роботом и записывают массу видеороликов.

На сегодняшний день роботы, подобные “Фернандо”, никак не реагируют на изменения, происходящие во внешней среде. Вероятнее всего, подобный подход изменится уже в ближайшие годы: машины освоят массу форм обратной связи, и, вероятнее всего, обзаведутся своеобразной версией “пасхальных яиц” - коллекцией трюков и проявлений, демонстрируемых посетителям лишь в уникальных ситуациях. Возможно, после одного из обновлений ПО и установки пары дополнительных сенсоров, тот же робот “научится” приветствовать постоянных посетителей победным танцем.

“Обманывать” потребителей плохо: если у робота есть элементы, похожие на глаза, людям начинает казаться, что машина их “видит”. Если система “машет” кому-то “рукой” - мы думаем, что она ощущает его присутствие. Между тем, избыточная антропоморфность и хуманизация машин может порождать завышенные ожидания, способные, в конечном итоге, повредить бизнесу.

Подавляющему большинству миллениалов не хочется лишний раз взаимодействовать с незнакомыми людьми, а потому автоматизация массы сервисов - вопрос пары ближайших лет. Полная автоматизация общепиту не грозит: интроверты и люди, не желающие готовить еду дома и выбираться в кафе и рестораны, получат в свое распоряжение массу качественных сервисов доставки, а заведения общественного питания сохранят базовые функции социализации и “выхода в свет”.

По материалам: myajc.com